Automação invisível: a tecnologia que não aparece

Automação invisível é a tecnologia que trabalha nos bastidores sem exigir atenção nem esforço de quem está sendo atendido. Numa viagem, ela só aparece no resultado: tudo funciona, e o tempo fica livre para o que importa. Na Pousada Casa Campestre, em Gonçalves (MG), a tecnologia que o casal encontra na estadia se limita à infraestrutura, como o Wi-Fi com roteador próprio em cada chalé, os nobreaks e o gerador, e nenhum contato com hóspede é automatizado.

O que é automação invisível

Em 1991, o cientista da computação Mark Weiser, do centro de pesquisa da Xerox em Palo Alto, abriu um artigo famoso com uma frase que virou princípio de design: “As tecnologias mais profundas são aquelas que desaparecem. Elas se entrelaçam no tecido da vida cotidiana até se tornarem indistinguíveis dela.” Os exemplos dele são a escrita, presente em toda parte sem exigir atenção, e os motores elétricos, que deixaram de ser uma grande máquina no centro da fábrica para se espalhar, sem ser notados, por dentro de cada aparelho.

Alguns anos depois, Weiser e John Seely Brown chamaram de tecnologia calma aquela que fica na periferia da atenção e só passa para o centro quando é necessária. Uma janela que dá para o corredor é um dos exemplos deles: deixa perceber o movimento lá fora sem exigir que se pare para olhar. O designer Donald Norman foi na mesma direção num livro de 1998 cujo título resume a ideia, The Invisible Computer (o computador invisível): a boa tecnologia serve à tarefa sem chamar atenção para si.

Automação invisível é a aplicação dessa ideia aos serviços: o que é repetitivo ou técnico funciona sozinho, nos bastidores, e quem está sendo atendido só percebe o resultado.

E automação inteligente, o que significa?

Automação, no sentido mais simples, é fazer uma máquina ou um sistema executar uma tarefa sozinho, seguindo regras fixas: se acontecer isso, faça aquilo. Automação inteligente é quando essa execução se combina com inteligência artificial, que permite lidar com tarefas que exigem interpretar informações, como ler uma mensagem, reconhecer um padrão ou prever uma demanda. Num hotel, ela pode aparecer em previsões de ocupação, em sistemas de preços ou em robôs de conversa que respondem aos hóspedes.

Inteligente ou não, a automação pode ficar nos bastidores ou na frente do hóspede. É essa escolha, mais do que a tecnologia em si, que muda a experiência.

Menos esforço, mais viagem

Em 2010, Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman publicaram na Harvard Business Review uma pesquisa com mais de 75 mil clientes sobre atendimentos por telefone e autoatendimento. A conclusão contrariava uma ideia comum: na hora de resolver um problema, superar as expectativas deixava os clientes só um pouco mais fiéis do que simplesmente resolver o problema deles. O que mais pesava era o esforço. Entre os que tiveram dificuldade para resolver um problema, 81% pretendiam falar mal da empresa; entre os que resolveram com pouco esforço, só 1%.

Numa viagem, o esforço aparece em detalhes: repetir a mesma informação, esperar uma resposta, aprender a usar um equipamento, resolver um problema que não era seu. Cada um parece insignificante; somados, viram microfrustrações. Como mostra o mapa das emoções de uma viagem, a insegurança pede clareza e o cansaço pede facilidade. A automação invisível existe para tirar esse peso do caminho, e por isso importa mesmo para quem nunca vai notá-la.

Quando a tecnologia aparece demais

O exemplo mais conhecido vem do Japão. Em 2015, o Henn na Hotel abriu as portas na província de Nagasaki com recepção feita por robôs, incluindo dinossauros mecânicos no balcão. Em 2019, aposentou mais da metade dos seus 243 robôs: muitos davam mais trabalho do que poupavam. Segundo reportagem do Wall Street Journal, o robô instalado em cada apartamento não respondia a perguntas e chegava a ser acionado no meio da noite pelo ronco de quem dormia; os robôs de bagagem tinham dificuldade para chegar aos apartamentos. Em vez de poupar trabalho, a tecnologia visível passou a criar trabalho.

A pesquisa ajuda a explicar parte do incômodo. Em sete estudos publicados em 2019, Martin Mende e colegas observaram que robôs de serviço com aparência humana tendem a provocar desconforto, uma estranheza difícil de nomear, e que as pessoas reagem a ele de formas curiosas, como comer mais ou buscar produtos que transmitam status.

Pessoas na frente: por que o atendimento é humano

No atendimento, a preferência por gente aparece até quando a máquina funciona bem. Num experimento de 2019 com cerca de 6 mil clientes de uma empresa de serviços financeiros, Xueming Luo e colegas compararam vendas feitas por pessoas e por um robô de conversa. Quando os clientes não sabiam que falavam com uma máquina, o robô vendia tanto quanto vendedores experientes. Quando ficavam sabendo antes, as compras caíam mais de 79%: os clientes passavam a ver o robô como menos competente e menos empático.

Outra explicação vem de um estudo sobre saúde. Em 2019, Chiara Longoni, Andrea Bonezzi e Carey Morewedge mostraram, numa série de experimentos, que muitas pessoas resistem a ser atendidas por inteligência artificial porque sentem que uma máquina trata todo mundo do mesmo jeito e não leva em conta o que as torna únicas. Os pesquisadores chamaram isso de negligência da singularidade. A resistência diminuía quando um médico participava da decisão. Numa viagem a dois, em que cada casal chega com um motivo e uma história, a vontade de ser reconhecido como alguém único pesa ainda mais.

Na Pousada Casa Campestre, nenhum contato com hóspede passa por inteligência artificial nem por robôs de atendimento. Da primeira pergunta, pelo Instagram ou pelo WhatsApp, até a despedida, quem conversa com o casal são os anfitriões, Jefferson Renó e Alessandra Vinhas.

Lembrar para não precisar perguntar de novo

Parte do que a automação promete é lembrar: preferências, restrições, datas e também o que cada pessoa costuma fazer, o que às vezes se chama de dados comportamentais. Essas informações só têm valor quando são usadas para cuidar melhor. E indicam tendências, não certezas: o casal que na última visita quis silêncio pode chegar desta vez querendo conversa.

Na Pousada Casa Campestre, quem guarda essas informações são os próprios anfitriões. As preferências de cada casal ficam anotadas, são usadas apenas para ajustar a estadia e são retomadas quando ele volta; o que os hóspedes comentam também fica anotado. Um registro ajuda a não esquecer, mas quem decide o que fazer com cada informação são as pessoas que recebem o casal.

O concierge: curadoria feita por gente

Concierge é quem ajuda o hóspede a aproveitar o destino: indica restaurantes e passeios, faz reservas, resolve imprevistos. Num tempo em que qualquer aplicativo lista centenas de opções, o valor do concierge está menos em saber tudo e mais em escolher bem: reduzir a lista às poucas sugestões que combinam com aquele casal, naquele dia. E, às vezes, perceber que a melhor sugestão é nenhuma.

Na Pousada Casa Campestre, o concierge é humano e está incluído na diária: todos os dias, das 8:00 às 20:30, os próprios anfitriões indicam e reservam passeios, restaurantes e produtores da região conforme a ocasião e o ritmo de cada casal.

Como perceber a automação invisível numa viagem

Ela é difícil de ver, mas fácil de sentir. Algumas pistas para a próxima viagem a dois:

1. Reparem no que não foi preciso fazer. Uma boa estadia também se mede pelas esperas, repetições e dúvidas que não apareceram.

2. Perguntem quem responde às mensagens. Antes de reservar, vale saber se do outro lado há uma pessoa ou um robô de atendimento, e escolher o que combina com a viagem.

3. Contem uma vez o que importa. Preferências e restrições ditas na reserva deveriam bastar para a estadia inteira.

4. Conectem-se quando quiserem, e desconectem-se também. Um Wi-Fi que funciona resolve o que precisa ser resolvido; o resto do tempo pode ser só de vocês dois.

Na Pousada Casa Campestre

Na Casa Campestre, a tecnologia que o hóspede não vê é a que garante o conforto: cada um dos três chalés tem roteador próprio, com Wi-Fi de alta velocidade, e a pousada conta com nobreaks e gerador para as quedas de energia. A automação fica na infraestrutura; no contato com o hóspede, ela não entra.

Logo depois da reserva, o casal recebe uma mensagem pessoal dos anfitriões. O check-in, a partir das 15:00, é feito por eles; o café da manhã é servido no chalé, das 8:00 às 10:00; e o concierge funciona todos os dias, das 8:00 às 20:30. Em todas essas etapas, quem conversa com o casal são os anfitriões. É uma forma de luxo que não se vê: tempo livre e nenhum esforço desnecessário.

Palavra dos anfitriões

A tecnologia sempre nos fascinou. Mas, quando pensamos em hospitalidade, existe uma pergunta que vem antes: tecnologia para quê? Uma pousada não fica mais sofisticada por ter mais sistemas, mais sensores ou mais aplicativos. Para nós, sofisticação é fazer com que o casal pense menos, espere menos, repita menos e se preocupe menos, e possa contemplar, descansar e conversar mais.

Estamos num lugar onde o silêncio, a paisagem e o tempo importam. Ninguém vem à Serra da Mantiqueira para aprender a usar sistemas. Por isso, a tecnologia fica nos bastidores, cuidando da infraestrutura, e o que é humano fica conosco: uma conversa, um olhar atento, um gesto espontâneo de cuidado. A melhor tecnologia é a que funciona tão bem que não precisa aparecer.

Jefferson Renó e Alessandra Vinhas
Fundadores da Pousada Casa Campestre

Perguntas frequentes sobre automação invisível

O que é automação invisível?

É a tecnologia que trabalha nos bastidores sem exigir atenção nem esforço de quem está sendo atendido. Quem viaja não a vê; percebe apenas que tudo funciona.

O que significa automação inteligente?

É a automação combinada com inteligência artificial. A automação comum segue regras fixas; a inteligente consegue lidar com tarefas que exigem interpretar informações, como ler mensagens, reconhecer padrões ou prever demandas.

O que é automação hoteleira?

É o uso de tecnologia para fazer funcionar sozinhas tarefas de um hotel ou de uma pousada, como fechaduras eletrônicas, controle de energia e climatização das acomodações, sistemas de gestão e, em alguns lugares, atendimento automático. Na Pousada Casa Campestre, na estadia, ela fica restrita à infraestrutura; o atendimento é sempre feito pelos anfitriões.

O que é tecnologia calma?

É o nome dado por Mark Weiser e John Seely Brown, nos anos 1990, à tecnologia que fica na periferia da atenção e só passa para o centro quando é necessária, informando sem interromper.

Robôs e chatbots melhoram o atendimento em hotéis?

Depende de onde ficam. Nos bastidores, a automação pode poupar tempo e evitar erros. Na frente do hóspede, os resultados são mais discutíveis: o Henn na Hotel, no Japão, aposentou mais da metade dos seus robôs em 2019, e estudos mostram que muitas pessoas confiam menos num atendimento quando sabem que falam com uma máquina.

O que faz um concierge?

Ajuda o hóspede a aproveitar o destino: indica e reserva restaurantes e passeios, sugere o que combina com a ocasião e resolve imprevistos. Um bom concierge não oferece tudo; escolhe o que faz sentido para cada pessoa.

A Pousada Casa Campestre usa robôs ou inteligência artificial no atendimento?

Não. Nenhum contato com hóspede passa por inteligência artificial nem por robôs de atendimento: da primeira mensagem à despedida, quem conversa com o casal são os anfitriões, Jefferson Renó e Alessandra Vinhas. Na estadia, a tecnologia fica na infraestrutura, como o Wi-Fi com roteador próprio em cada chalé, os nobreaks e o gerador.

Referências

Weiser, M. (1991). The computer for the 21st century. Scientific American, 265(3), 94–104.

Weiser, M.; Brown, J. S. (1996). Designing calm technology. PowerGrid Journal, v. 1.01. https://calmtech.com/papers/designing-calm-technology

Norman, D. A. (1998). The invisible computer. Cambridge (MA): MIT Press.

Dixon, M.; Freeman, K.; Toman, N. (2010). Stop trying to delight your customers. Harvard Business Review, 88(7/8), 116–122.

Fingas, J. (2019). Japan’s robot hotel “fires” over half its robotic workers. Engadget, 16 jan. 2019. https://www.engadget.com/2019/01/16/japan-robot-hotel-fires-over-half-its-robots

Mende, M.; Scott, M. L.; van Doorn, J.; Grewal, D.; Shanks, I. (2019). Service robots rising: how humanoid robots influence service experiences and elicit compensatory consumer responses. Journal of Marketing Research, 56(4), 535–556. https://doi.org/10.1177/0022243718822827

Luo, X.; Tong, S.; Fang, Z.; Qu, Z. (2019). Machines vs. humans: the impact of artificial intelligence chatbot disclosure on customer purchases. Marketing Science, 38(6), 937–947. https://doi.org/10.1287/mksc.2019.1192

Longoni, C.; Bonezzi, A.; Morewedge, C. K. (2019). Resistance to medical artificial intelligence. Journal of Consumer Research, 46(4), 629–650. https://doi.org/10.1093/jcr/ucz013

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