Mapeamento das emoções: da expectativa à saudade

Mapeamento das emoções é o exercício de identificar e dar nome ao que se sente em cada momento de uma experiência, e não apenas ao que acontece nela. Numa viagem a dois, esse mapa costuma seguir um arco conhecido: expectativa antes de partir, cansaço no caminho, alívio na chegada, descanso e encantamento durante a estadia, saudade na volta. Na Pousada Casa Campestre, em Gonçalves (MG), quem acompanha cada etapa são os próprios anfitriões, da mensagem enviada logo depois da reserva ao bate-papo da despedida.

O que é mapear emoções

Mapear emoções é olhar para uma experiência perguntando não só “o que aconteceu?”, mas também “como nos sentimos enquanto isso acontecia?” A ideia aparece em vários campos: na psicologia, como exercício de autoconhecimento; na educação, para ajudar crianças a reconhecer o que sentem; e nos serviços, para entender o que as pessoas vivem em cada etapa de um atendimento.

Dar nome ao que se sente tem efeito. Num estudo publicado em 2007, Matthew Lieberman e colegas observaram, por ressonância magnética, que escolher uma palavra para a emoção de rostos com expressão de raiva ou de medo reduzia a atividade da amígdala, uma região do cérebro ligada às reações emocionais, em comparação com outras formas de olhar para os mesmos rostos. Colocar sentimentos em palavras parece ajudar a acalmá-los.

Há também mapas no sentido literal. Num estudo publicado em 2014, Lauri Nummenmaa e colegas pediram a cerca de 700 pessoas, da Finlândia, da Suécia e de Taiwan, que pintassem numa silhueta do corpo onde sentiam cada emoção. Os mapas se pareceram entre as culturas: a felicidade e o amor se espalharam por quase todo o corpo, enquanto a raiva foi uma das poucas emoções sentidas nos braços.

Emoções básicas e a roda das emoções

Para mapear, é preciso ter um vocabulário. Nas décadas de 1960 e 1970, o psicólogo Paul Ekman estudou expressões faciais em diferentes culturas, inclusive entre os Fore, um povo da Papua-Nova Guiné com pouco contato com o Ocidente, e defendeu a existência de emoções básicas, reconhecidas em toda parte: alegria, tristeza, medo, raiva, surpresa e nojo. Hoje, parte dos pesquisadores questiona até que ponto essas expressões são universais, como discute a revisão publicada em 2019 por Lisa Feldman Barrett e colegas. Ainda assim, partir de poucas emoções conhecidas continua sendo um bom começo para um mapa.

Em 1980, o psicólogo Robert Plutchik propôs um dos mapas mais conhecidos, a roda das emoções: oito emoções primárias (alegria, confiança, medo, surpresa, tristeza, aversão, raiva e antecipação), dispostas em círculo, em pares de opostos e em diferentes intensidades. Na roda, emoções vizinhas se combinam: alegria e confiança, juntas, formam o amor.

No mesmo ano, James Russell propôs outro mapa, que troca a lista por um plano com dois eixos: o quanto uma emoção é agradável ou desagradável e o quanto ela agita ou acalma. Euforia e serenidade são ambas agradáveis, mas ficam em pontos opostos do eixo da agitação. Para quem viaja, essa diferença importa: muitos casais que sobem a serra não buscam euforia, e sim o lado calmo do que é agradável, como descanso, tranquilidade e intimidade.

O arco emocional de uma viagem

Muitas viagens seguem um desenho emocional parecido, que começa antes da partida e termina depois da volta. Ele não é igual para todos, e um imprevisto pode mudá-lo, mas serve de referência para entender o caminho de cada casal:

Antes de partir: expectativa. Escolher, planejar e imaginar já faz parte da viagem. Junto com a animação, podem vir dúvidas: como chegar, o que levar, se o lugar será como nas fotos.

No caminho: cansaço e ansiedade. A estrada, o trânsito e o horário pesam mais quando faltam informações.

Na chegada: alívio e curiosidade. É o momento em que a viagem se confirma, ou não, e em que se forma a primeira impressão.

Durante a estadia: descanso, intimidade e encantamento. Com a rotina longe, sobra espaço para conversar, contemplar e ser surpreendido.

Na despedida: gratidão e saudade. É quando a viagem começa a virar memória.

Depois da volta: lembrança. A viagem segue viva nas fotos, nas histórias contadas e na vontade de voltar.

A expectativa tem peso próprio. Em 2010, Jeroen Nawijn e colegas acompanharam 1.530 holandeses e observaram que quem tinha uma viagem marcada se dizia mais feliz, antes de partir, do que quem não ia viajar, provavelmente pela antecipação. Depois da volta, a diferença sumia; só quem descreveu as férias como muito relaxantes ficou mais feliz por um tempo, e esse efeito durou até cerca de oito semanas.

E a lembrança costuma ser mais generosa do que a vivência. Em 1997, Terence Mitchell e colegas acompanharam pessoas em três viagens: uma à Europa, um feriado de Ação de Graças e um passeio de bicicleta de três semanas pela Califórnia. Nos três casos, a expectativa foi mais positiva do que a experiência vivida, em que pequenas distrações e frustrações pesaram; depois, a lembrança voltou a ser mais positiva do que a própria experiência. Os pesquisadores chamaram isso de visão cor-de-rosa.

Uma viagem, portanto, não termina na volta: ela continua sendo construída na lembrança. E, como o fim de uma experiência pesa muito na forma como ela é lembrada, cuidar da despedida é também cuidar da memória.

Cada emoção pede um cuidado

Mapear só faz sentido se ajudar a cuidar. Cada emoção costuma vir acompanhada de uma necessidade, e é ela que indica o que fazer:

Insegurança pede clareza. Saber como chegar, a que horas e o que vai encontrar.

Cansaço pede facilidade. Menos decisões, menos espera, menos burocracia.

Curiosidade pede descoberta. Uma boa sugestão de passeio, um caminho novo, um sabor da região.

Desejo de privacidade pede discrição. Saber se afastar também é cuidado.

Encantamento pede espaço. Deixar o momento acontecer, sem interrupções.

Nem toda emoção negativa precisa ser evitada: o cansaço da estrada é natural; a insegurança causada por falta de informação, não.

A ordem também importa: antes de surpreender, é preciso tranquilizar. A psicóloga Barbara Fredrickson propôs, na sua teoria de ampliar e construir, publicada em 2001, que emoções positivas ampliam o leque de pensamentos e ações de uma pessoa e a deixam mais aberta a explorar e a se conectar, enquanto emoções negativas, como o medo e a ansiedade, estreitam esse leque. É difícil se encantar com a paisagem quando a cabeça ainda está no caminho.

Quando essa base está firme, a surpresa positiva encontra espaço para acontecer.

Desenhar a experiência, sem roteirizar emoções

Em 1998, os consultores Joseph Pine e James Gilmore descreveram o que chamaram de economia da experiência: quando produtos e serviços ficam parecidos, o que as pessoas passam a valorizar é a experiência vivida, aquilo que se guarda como lembrança. Na hospitalidade, isso ajuda a explicar por que dois lugares com estrutura semelhante podem deixar impressões tão diferentes: a diferença está em como cada momento é pensado para ser sentido.

Desenhar uma experiência, porém, não é programar emoções. Ninguém se encanta com hora marcada. O que se pode fazer é criar condições: tirar inseguranças do caminho, proteger o descanso, perceber quando o momento pede uma conversa e quando pede silêncio. A experiência continua sendo de quem a vive.

O que acontece nos bastidores

Em 1959, o sociólogo Erving Goffman comparou a vida social a um teatro: há o palco, onde as pessoas se apresentam umas às outras, e os bastidores, onde se prepara o que sustenta essa apresentação. Num serviço, o palco é o que o hóspede vê e vive; os bastidores são tudo o que acontece fora da vista para que isso dê certo.

Num artigo de 1984 que ficou famoso, a executiva americana G. Lynn Shostack mostrou como desenhar essas duas partes lado a lado, num mapa conhecido como blueprint de serviço, uma espécie de planta do serviço: de um lado da chamada linha de visibilidade, o que o hóspede vive; do outro, o que acontece para sustentar cada etapa. O mapa das emoções acrescenta uma terceira camada a essa planta: o que se sente em cada etapa.

Na Pousada Casa Campestre, os bastidores são simples: a limpeza e a arrumação dos chalés acontecem fora da vista, e todo contato com o casal fica com os anfitriões, Jefferson Renó e Alessandra Vinhas.

Como usar o mapa das emoções numa viagem a dois

Um mapa das emoções não serve só para quem recebe. O casal também pode usá-lo:

1. Aproveitem a espera. A expectativa já é parte da viagem. Planejar juntos, escolher os passeios e imaginar os dias prolonga o que ela tem de bom.

2. Escolham o tom da viagem. Agitação ou calma? Conversar antes sobre o que cada um quer sentir evita que um passe a viagem querendo programa e o outro, descanso.

3. Tirem as incertezas do caminho. Confirmar o trajeto, o horário de chegada e o que levar reduz a ansiedade e deixa a cabeça livre para vocês chegarem inteiros.

4. Façam o próprio mapa na volta. Cada um conta o momento que mais emocionou e o que menos agradou. É uma forma de reviver a viagem e de saber o que repetir na próxima.

Na Pousada Casa Campestre

Na Pousada Casa Campestre, cada etapa desse mapa, da mensagem pessoal enviada logo depois da reserva até a despedida, é acompanhada pelos próprios anfitriões. Durante a estadia, eles perguntam como foi o café da manhã e se está tudo perfeito no chalé. A despedida é um bate-papo descontraído, em que sempre perguntam se o casal gostou da experiência como um todo. O que os casais comentam fica anotado.

São três chalés independentes, só para casais, numa propriedade de 26 mil m² de mata nativa em Gonçalves, na Serra da Mantiqueira. Os anfitriões respondem às mensagens, recebem o casal no check-in, a partir das 15:00, e cuidam do concierge todos os dias, das 8:00 às 20:30, incluído na diária. O café da manhã é servido no chalé, das 8:00 às 10:00.

Palavra dos anfitriões

Durante muito tempo, achamos que receber bem era garantir que tudo funcionasse. Isso continua sendo fundamental, mas aprendemos que uma estadia pode funcionar perfeitamente e, ainda assim, não emocionar; e que um pequeno gesto pode ficar na memória por anos. Por isso, não basta cuidar do que acontece: queremos entender o que cada casal sente enquanto as coisas acontecem.

Muitos casais chegam cansados da velocidade do dia a dia. Não procuram só uma cama confortável; procuram uma pausa, um espaço para conversar, um motivo para celebrar, um lugar para simplesmente estar juntos. Assim, a emoção que queremos despertar raramente é euforia. É algo mais tranquilo: descanso, intimidade, presença, acolhimento. E os momentos especiais, esses, deixamos que aconteçam por conta própria.

Jefferson Renó e Alessandra Vinhas
Fundadores da Pousada Casa Campestre

Perguntas frequentes sobre mapeamento das emoções

O que é mapeamento das emoções?

É identificar e dar nome ao que se sente em cada momento de uma experiência, e não apenas ao que acontece nela. Pode ser feito por uma pessoa, como exercício de autoconhecimento, ou por quem oferece um serviço, para entender o que as pessoas vivem em cada etapa.

Para que serve mapear as emoções?

Para entender o que cada momento pede e cuidar melhor dele. Dar nome às emoções também ajuda a lidar com elas: num estudo de Matthew Lieberman e colegas (2007), escolher uma palavra para a emoção de um rosto reduziu a atividade da amígdala, uma região do cérebro ligada às reações emocionais.

Como fazer um mapa das emoções?

Escolha uma experiência e divida-a em etapas. Em cada uma, anote o que aconteceu, o que sentiu, com que intensidade e do que precisava naquele momento. Uma lista de emoções básicas ou a roda das emoções ajuda a encontrar as palavras.

Quais são as emoções básicas?

Na proposta de Paul Ekman, são seis: alegria, tristeza, medo, raiva, surpresa e nojo; mais tarde, ele incluiu o desprezo. Outros pesquisadores propõem listas diferentes, e a universalidade dessas emoções ainda é debatida.

O que é a roda das emoções?

É um modelo criado pelo psicólogo Robert Plutchik em 1980, com oito emoções primárias dispostas em círculo, em pares de opostos (alegria e tristeza, confiança e aversão, medo e raiva, surpresa e antecipação) e em diferentes intensidades. Emoções vizinhas se combinam: alegria e confiança, por exemplo, formam o amor.

Por que planejar uma viagem traz felicidade?

Porque a antecipação já é uma fonte de bem-estar. Num estudo com 1.530 holandeses, publicado em 2010, quem tinha uma viagem marcada se dizia mais feliz antes de partir do que quem não ia viajar.

Como a Pousada Casa Campestre acompanha cada etapa da estadia?

Quem acompanha são os próprios anfitriões, Jefferson Renó e Alessandra Vinhas, da mensagem enviada logo depois da reserva até a despedida. Durante a estadia, eles perguntam como foi o café da manhã e se está tudo perfeito no chalé; na despedida, um bate-papo descontraído, perguntam se o casal gostou da experiência como um todo.

Referências

Lieberman, M. D.; Eisenberger, N. I.; Crockett, M. J.; Tom, S. M.; Pfeifer, J. H.; Way, B. M. (2007). Putting feelings into words: affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli. Psychological Science, 18(5), 421–428. https://doi.org/10.1111/j.1467-9280.2007.01916.x

Nummenmaa, L.; Glerean, E.; Hari, R.; Hietanen, J. K. (2014). Bodily maps of emotions. Proceedings of the National Academy of Sciences, 111(2), 646–651. https://doi.org/10.1073/pnas.1321664111

Ekman, P.; Friesen, W. V. (1971). Constants across cultures in the face and emotion. Journal of Personality and Social Psychology, 17(2), 124–129.

Barrett, L. F.; Adolphs, R.; Marsella, S.; Martinez, A. M.; Pollak, S. D. (2019). Emotional expressions reconsidered: challenges to inferring emotion from human facial movements. Psychological Science in the Public Interest, 20(1), 1–68. https://doi.org/10.1177/1529100619832930

Plutchik, R. (1980). Emotion: a psychoevolutionary synthesis. Nova York: Harper & Row.

Russell, J. A. (1980). A circumplex model of affect. Journal of Personality and Social Psychology, 39(6), 1161–1178.

Nawijn, J.; Marchand, M. A.; Veenhoven, R.; Vingerhoets, A. J. (2010). Vacationers happier, but most not happier after a holiday. Applied Research in Quality of Life, 5(1), 35–47. https://doi.org/10.1007/s11482-009-9091-9

Mitchell, T. R.; Thompson, L.; Peterson, E.; Cronk, R. (1997). Temporal adjustments in the evaluation of events: the “rosy view”. Journal of Experimental Social Psychology, 33(4), 421–448. https://doi.org/10.1006/jesp.1997.1333

Fredrickson, B. L. (2001). The role of positive emotions in positive psychology: the broaden-and-build theory of positive emotions. American Psychologist, 56(3), 218–226.

Pine, B. J.; Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76(4), 97–105.

Goffman, E. (1959). The presentation of self in everyday life. Garden City (NY): Doubleday Anchor.

Shostack, G. L. (1984). Designing services that deliver. Harvard Business Review, 62(1), 133–139.

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