O Que É Experience Design na Hotelaria
A passagem de uma hotelaria centrada em serviços para uma hotelaria centrada em experiências não é apenas uma mudança de vocabulário, mas uma mudança de unidade de análise. B. Joseph Pine II e James Gilmore, ao descreverem a Economia da Experiência, demonstraram que, à medida que commodities, produtos e serviços se tornam cada vez mais indiferenciados e facilmente reproduzíveis, o valor econômico migra para experiências deliberadamente encenadas — momentos que o cliente não apenas consome, mas vivencia e incorpora à própria biografia. Aplicado à hotelaria, esse deslocamento explica por que dois empreendimentos com infraestrutura semelhante podem produzir percepções de valor radicalmente diferentes: a diferença não está no que é oferecido, mas em como é organizado para ser sentido.
Essa mudança de unidade de análise também exige uma revisão de como se compreende a memória da experiência. A pesquisa de Daniel Kahneman sobre a distinção entre o "eu que experimenta" e o "eu que recorda" mostra que a avaliação retrospectiva de uma vivência não é uma média de todos os seus instantes, mas uma reconstrução seletiva, fortemente influenciada por poucos momentos emocionalmente intensos. Isso significa que investir uniformemente em todos os pontos da jornada tem retorno decrescente: o que realmente determina se uma estadia será lembrada como excelente é a qualidade de alguns encontros específicos, e não a soma aritmética de pequenas conformidades operacionais.
Daí decorre a principal implicação de gestão do Experience Design: se a experiência é percebida como unidade indivisível pelo hóspede, ela não pode continuar sendo administrada como uma coleção de departamentos independentes. A responsabilidade pela experiência deixa de pertencer a um setor e passa a ser compartilhada por todos os que, direta ou indiretamente, contribuem para os estímulos sensoriais, emocionais e informacionais que o hóspede recebe. Gerir experiência, nesse sentido, é gerir coerência — entre promessa e entrega, entre departamentos, entre o que se comunica antes da chegada e o que efetivamente se vive durante a estadia.
Na Pousada Casa Campestre, Jefferson Renó e Alessandra Vinhas tratam essa coerência como o verdadeiro ofício da hospitalidade em Gonçalves e na Serra da Mantiqueira: não se trata de acumular atrativos ou serviços, mas de projetar intencionalmente aquilo que antes acontecia por acaso, para que a paisagem, o silêncio, a gastronomia e o cuidado humano sejam vividos pelo hóspede como uma única narrativa coerente, e não como uma lista de comodidades desconectadas entre si.
